守护隔离群众心理安全 今年春节，突如其来的疫情，彻底打乱了大关街道南苑社区南七苑网格长、社工施微娜的工作节奏。自接到疫情防控命令以来，施微娜24小时坚守在岗位上，排查登记、安全宣传、提供服务……未满两岁的女儿已经许久没有和她一起睡觉了。 2月8日，南七苑12幢因有人被确诊，成为了拱墅区首个整楼居家医学观察集中隔离点。社区党委书记汪如琴压力陡增：“12幢有23户53人。集中隔离后，大家的恐慌情绪明显增加。社区电话几乎成了热线……” 心理防疫战是抗击疫情的另一个战场。作为2017年中央政法委社会心理服务体系建设试点的拱墅区，主动出击，为居民进行前置正向干预引导。 集中隔离当天，南苑社区为每一户居家隔离户配备了一名固定心理社工，“就是我们自己的社工。”汪如琴说。在拱墅区，80%的社工都进行过专业的心理培训，汪如琴、施微娜就是其中一员。为尽可能帮助隔离人员消除紧张情绪，施微娜常常通过微信聊天、电话沟通等方式，对住户进行一对一交流疏导，提供全天候心理情感、信息告知等服务。 与此同时，区爱心科技体验馆（区社会心理服务指导中心）的工作人员也冲到了一线。据悉，该体验馆联合大关街道，成立了由18名专业心理人员组成的抗疫心理疏导援助团队。期间，成员以普通社工的身份，通过电话开展“介入式心理干预”，有效提升了服务质效。援助团队相关负责人说，“必要时，我们会上门面对面进行心理干预。” 在一次电话沟通中，住户李大伯说一定要向社工道歉。原来，前几天，李大伯嫌社工给他代买的菜价格贵了，就责骂了社工几句。“其实这段时间社区为我们提供的服务蛮贴心的，我不仅没感谢人家，还错怪了他。” 马师傅是一名出租车司机，受疫情影响，收入锐减。“什么时候给我解除隔离，不去上班拿什么吃饭……”隔离后，马师傅更是焦躁不安。援助团队介入后，一方面耐心疏导，帮助他坚定生活信心；另一方面，与社区一起，尽可能解决他的实际困难。2月20日，是楼道解封的日子。一大早，工作人员第一个敲响了马师傅家的门，马师傅很感动：“谢谢你们，你们有心了！” 心理社工为独居老人排忧解难 为防疫人员筑牢“心门” “我每天接触这么多人，回家都不敢抱小孩”……自疫情防控工作开展以来，有太多像施微娜这样的一线人员，心理压力剧增。对此，拱墅区也第一时间开出“心理良方”。 从1月27日开始，浙江晒福研究院专业心理老师张琳，就作为拱墅区第一批心理服务专业人员，通过走访小区卡口、集中隔离点等地，为一线防疫人员开展心理疏导服务。截至目前，拱墅区共有83名来自各类社会组织的心理服务人员，活跃在各街道社区和集中隔离点。 “他们真的不容易，刮风下雨都要坚守岗位。不过我觉得更不容忽视的是‘心累’，比如一些群众一开始不愿戴口罩，社工常常苦口婆心劝导，但仍效果不佳，导致矛盾发生。”张琳说。 心理热线在线服务 “按照‘分类施策、双向互动’机制，针对集中隔离、居家隔离、普通群众、一线干部、独居老人等人群，我们启动了不同方式的心理疏导服务。”区委政法委相关负责人表示。 针对社会面，拱墅区开通3条区级心理服务咨询热线和3个在线心理服务平台，提供24小时在线心理支持和援助服务，目前热线平台累计提供心理咨询、疏导620人次；区疫情防控指挥部办公室开通2个24小时公开电话，配备心理专业人员，累计服务3100余人次。截至目前，拱墅区集中隔离、居家隔离人员均未发生心理突发问题。 心理专家与防疫工作人员说“心里话” 打好疫情防控“智控战” 疫情防控是一次大战，也是一次大考。一直深耕智慧治理的拱墅区，在此次疫情防控中，发挥基层治理四平台、“城市眼云共治”、数字巡防平台的作用，筑起了智能化的“防疫系统”。 “有人集聚聊天，请及时处理。”3月1日下午，小河街道联动监控中心微信群里，跳出了这样一条消息。收到消息后，就近网格员立即前往，不到10分钟就将人员劝散。 “前端精准发现+线下温情处置”，是小河街道依托“城市眼云共治”平台，实现精准化、人性化管控的方式。“我们对居家医学观察户小区易集聚点、独居老人等区域，通过无线联网，实现24小时监管全覆盖。监控画面若发生变化，平台会自主报警，工作人员即通过远程呼叫或群内联系，及时处置事件。”街道相关负责人表示。 在区级层面，区社会治理综合服务中心主动融入区防疫指挥部，发挥“四平台一中心一网格”作用，统筹调度各街道综合信息指挥中心（室）参与疫情防控，做到防疫指挥部与综合信息指挥中心一体运作。 截至目前，拱墅区共发动群防群治队员260958人次，其中网格员39815人次，累计走访排查209265户；发现人员聚集隐患1975处，均通过“四平台”流转有效整改，整改率100%。